“Ne kadar?” diye soran hastaya nasıl cevap verilir?

Yurt dışından gelen hasta mesajlarının önemli bir kısmı tek bir soruyla başlar: “Ne kadar?” Klinik ekipleri bu soruya genellikle iki şekilde cevap verir. Ya çıplak bir rakam gönderir ya da “Önce fotoğraflarınızı görmemiz lazım” deyip soruyu geçiştirir. İkisi de hastayı kaybettirir.

Sadece rakam göndermek neden işe yaramaz?

• Konuşma bir fiyat listesine döner. Hasta aynı soruyu birkaç kliniğe sormuştur. Elinde yalnızca rakamlar varsa en düşüğünü seçer.
• Rakamın neyi kapsadığı belli değildir. Konaklama, transfer, ilaçlar ve kontroller dahil mi? Hasta bunu bilmezse paketleri değil, rakamları karşılaştırır.
• Yanlış beklenti oluşur. Tedavi planı kişiden kişiye değişir. Muayenesiz verilen kesin bir fiyat sonradan değişirse güven sarsılır.

Soruyu geçiştirmek neden işe yaramaz?

Fiyat soran hasta bir fikir edinmek istiyor. “Önce fotoğraf gönderin” cevabı, sorusu duyulmamış gibi hissettirir. Cevap alamayan hasta, cevap veren kliniğe gider.

İyi bir cevabın dört parçası

1. Soruyu kabul edin. “Elbette, fiyat önemli; size net bilgi vereyim” gibi bir cümle, hastaya duyulduğunu hissettirir.
2. Bir aralık verin ve neye göre değiştiğini söyleyin. Saç ekiminde greft sayısı ve teknik, dişte implant sayısı ve kullanılan malzeme gibi. Aralığı kliniğinizin fiyat politikası belirler.
3. Pakette neler olduğunu yazın. Konaklama, havalimanı transferi, tercüman ve kontrol randevuları gibi kalemler rakamın değerini görünür kılar ve onu çıplak bir fiyat olmaktan çıkarır.
4. Bir sonraki adımı önerin. Kişisel plan için fotoğraf isteyin ya da kısa bir görüntülü görüşme için iki net saat önerin.

Örnek bir cevap

Aşağıdaki mesaj Türkçe yazıldı; hastaya her zaman kendi dilinde gönderilmeli. Köşeli parantezli yerleri kliniğinizin bilgileriyle doldurun.

Merhaba Sarah, sorunuz için teşekkürler. Saç ekiminde fiyat, gereken greft sayısına ve tekniğe göre değişiyor; kliniğimizde paketler [fiyat aralığınız] arasında. Pakete [otel, havalimanı transferi ve kontroller] dahil. Size kesin bir plan ve fiyat çıkarabilmemiz için önden ve tepeden iki fotoğraf gönderebilir misiniz? İsterseniz yarın [saat 1] ya da [saat 2] için 10 dakikalık bir görüntülü görüşme de ayarlayabiliriz.

Bu mesajla hasta sorusunun cevabını alıyor, fiyatın neye göre değiştiğini öğreniyor ve ne yapacağını biliyor.

Fiyat sorusundan sonra

• Kayıt tutun. Fiyat soran her hasta CRM'de bir kayıt olmalı. “Fiyat soruldu” aşaması, kimin takip etmesi gerektiğini gösterir.
• Takip edin. Cevap vermeyen hastaya birkaç gün içinde yeni bir bilgiyle dönün. Bunun nasıl yapılacağını teklif sonrası sessizleşen hastayı geri kazanmak yazısında anlattık.
• Ekipte tek bir çerçeve kullanın. Herkes aynı dört parçalı yapıyla cevap verirse hasta kimle konuşursa konuşsun aynı güveni duyar. Hazır cevapları CRM'de şablon olarak tutmak işi kolaylaştırır.

Fiyat sorusu bir engel değil, konuşmanın başlangıcıdır. Rakamı bağlamıyla verdiğinizde hasta sadece fiyatları değil, size ne kadar güvenebileceğini de karşılaştırır.