Randevuya gelmeyen hasta oranını düşürmek
Görüntülü görüşmeye ya da tedavi gününe gelmeyen her hasta, boşa giden reklam bütçesi ve boş kalan bir takvim demek. Gelmeme oranını düşüren adımları paylaşıyoruz.
Sağlık turizminde iki tür randevu vardır: hastanın uzmanla yaptığı online görüşme ve tedavi için İstanbul'a geldiği gün. İkisinde de gelmeyen hastalar olur. Gelmeyen her hasta, onu bulmak için harcanan reklam bütçesinin ve ekibin zamanının boşa gitmesi demektir.
Hastalar neden gelmez?
- Randevu çok ileri bir tarihe verilmiştir. Aradan günler geçtikçe hastanın ilgisi azalır, randevu unutulur.
- Saat dilimi karışır. “Salı 14:00” Londra saati mi, İstanbul saati mi?
- Görüşmenin neden önemli olduğunu bilmez. Önemli görünmeyen bir randevu kolayca ertelenir.
- Nasıl katılacağı belirsizdir. Bağlantı bulunamaz ya da uygulama indirilmemiştir.
- Kararsızdır. “Hayır” demek yerine gelmemeyi seçer.
Gelmeme oranını düşüren adımlar
- Randevuyu yakın bir tarihe verin. Talep sıcakken görüşmeyi ayarlayın. Bunun için ilk yanıtın hızlı olması şart; nedenini ilk yanıt yazımızda anlattık.
- Saati hastanın saat diliminde yazın. “Salı 14:00 (Londra saati)” gibi. Randevu takviminiz bunu kendiliğinden yapabiliyorsa daha iyi.
- Onay ve hatırlatma akışı kurun. Randevu alındığı an bir onay mesajı, bir gün önce ve bir saat önce birer hatırlatma gönderin. Her mesajda tek tıkla katılım bağlantısı ve “Saat uymuyorsa buradan değiştirebilirsiniz” seçeneği olsun.
- Görüşmenin değerini söyleyin. “Bu 15 dakikada uzmanımız fotoğraflarınızı değerlendirip size kişisel bir plan çıkaracak” gibi bir cümle, randevuyu hastanın gözünde değerli kılar.
- Gelmeyen hastaya aynı gün yazın. “Sizi kaçırdık, yeni bir saat ayarlayalım mı?” mesajı suçlamadan kapıyı açık tutar. Bu mesaj otomatik gidebilir; devamını temsilci getirir.
Tedavi günü için ek önlemler
Görüşmeden sonraki en kritik randevu, hastanın seyahat edip kliniğe geldiği gündür.
- Uçuş ve otel bilgilerini erkenden alın. Bilgiler netleştiğinde tarih de netleşir.
- Seyahatten önce bir kontrol listesi gönderin. Bir hafta ve bir gün önce: transfer bilgisi, adres, yanında getirmesi gerekenler ve iletişim kişisi.
- Kaparo ve iptal kurallarını baştan açıkça yazın. Kliniğinizin politikası neyse hasta onu randevuyu alırken bilmeli.
Ölçmeden düzelmez
CRM'de her randevunun sonucunu işaretleyin: geldi, gelmedi ya da yeniden planlandı. Böylece gelmeme oranınızı her ay görebilir ve hangi adımın işe yaradığını ölçebilirsiniz. Satış hunisini nasıl ölçeceğinizi bu yazıda anlattık.
Randevuya gelmeyen hastaların çoğu kötü niyetli değildir; unutmuş, kafası karışmış ya da kararsız kalmıştır. İyi kurulmuş bir hatırlatma akışı bu üçünün de önüne geçmeye çalışır.